Sky réduit significativement ses effectifs dans les centres d'appels clients, supprimant 2 000 emplois dans le cadre d'un important virage vers un service client en ligne et basé sur l'intelligence artificielle. Cette restructuration entraînera la fermeture des centres d'appels de Stockport, Sheffield et Leeds. Deux autres centres, à Newcastle et Dunfermline, verront leurs opérations réduites. Cette décision fait suite à une enquête client auprès de 10 000 répondants. Une majorité significative a exprimé sa préférence pour les outils numériques pour les tâches quotidiennes telles que les paiements de factures et la gestion des contrats.
Bien que Sky reconnaisse l'importance de l'interaction personnelle pour les problèmes complexes, la société prévoit une baisse substantielle du volume d'appels. L'entreprise prévoit une réduction de 25 millions d'appels annuels à environ 17 millions d'ici 2029. Ce changement s'accompagne d'un investissement de plusieurs millions de livres sterling dans un campus de pointe à Livingston, créant un Centre d'excellence pour le service client.
Un porte-parole de Sky a déclaré : « Nous transformons notre entreprise pour offrir un service client plus rapide, plus simple et plus numérique. Nos clients veulent de plus en plus avoir le choix, nous contacter par téléphone lorsqu'ils en ont le plus besoin et la facilité de gérer les tâches quotidiennes numériquement. Nous investissons dans un nouveau centre d'excellence pour le service client, ainsi que dans une technologie numérique de pointe pour rendre notre service transparent, fiable et disponible 24h/24, 7j/7. Il s'agit de construire un Sky prêt pour l'avenir qui continue de placer nos clients et leurs besoins au premier plan. »
Cette décision fait suite à l'annonce en janvier de 1 000 suppressions d'emplois au sein de l'activité d'installation de paraboles de Sky, attribuée à la popularité croissante des services en ligne tels que Sky Stream et Sky Glass. Malgré ces changements, Sky conserve sa position de fournisseur de télécommunications le moins critiqué au Royaume-Uni pendant 13 années consécutives, selon Ofcom.