Sky значно скорочує кількість робочих місць у своїх кол-центрах, скорочуючи 2000 позицій в рамках масштабного переходу до онлайн- та штучного інтелекту, що базується на обслуговуванні клієнтів. Реструктуризація призведе до закриття кол-центрів у Стокпорте, Шефілді та Ліді. Два інших центри, у Ньюкаслі та Данфермлайні, будуть скорочені.
Це рішення було прийнято після опитування клієнтів, в якому взяли участь 10 000 респондентів. Значна більшість висловила перевагу цифровим інструментам для повсякденних завдань, таких як оплата рахунків та управління договорами.
Хоча Sky визнає важливість особистої взаємодії у вирішенні складних питань, компанія очікує значного скорочення обсягу дзвінків. Компанія прогнозує скорочення з 25 мільйонів дзвінків на рік до приблизно 17 мільйонів до 2029 року. Ця зміна супроводжується багатомільйонними інвестиціями у сучасний кампус у Лівінгстоні, де буде створено Центр передового досвіду з обслуговування клієнтів.
Представник Sky заявив: «Ми трансформуємо наш бізнес, щоб забезпечити швидше, простіше та більш цифрове обслуговування клієнтів. Наші клієнти все частіше хочуть вибору, щоб звертатися до нас по телефону, коли їм це найбільше потрібно, та легкості управління повсякденними завданнями в цифровому форматі. «Ми інвестуємо у новий центр передового досвіду з обслуговування клієнтів, а також у передові цифрові технології, щоб зробити наше обслуговування безперебійним, надійним та доступним цілодобово. Йдеться про побудову підготовленої до майбутнього компанії Sky, яка продовжує ставити своїх клієнтів та їхні потреби на перше місце».
Це рішення стало продовженням оголошення у січні про скорочення 1000 робочих місць у бізнесі з установки супутникових антен Sky, що пояснюється зростаючою популярністю онлайн-сервісів, таких як Sky Stream та Sky Glass. Незважаючи на ці зміни, Sky зберігає свою позицію як найменш проблемного постачальника телекомунікаційних послуг у Великій Британії протягом 13 років поспіль, за даними Ofcom.