Sky reduziert seine Mitarbeiterzahl in Kundenservice-Callcentern deutlich und streicht 2.000 Arbeitsplätze. Dies ist Teil einer umfassenden Umstellung auf einen online- und KI-basierten Kundenservice. Die Umstrukturierung führt zur Schließung von Callcentern in Stockport, Sheffield und Leeds. Zwei weitere Standorte, in Newcastle und Dunfermline, werden verkleinert. Der Entscheidung liegt eine Kundenumfrage mit 10.000 Teilnehmern zugrunde. Eine deutliche Mehrheit bevorzugte digitale Tools für alltägliche Aufgaben wie Rechnungsstellung und Vertragsmanagement.
Sky räumt zwar die Bedeutung persönlicher Interaktion bei komplexen Problemen ein, erwartet aber einen erheblichen Rückgang des Anrufvolumens. Das Unternehmen prognostiziert eine Reduzierung von jährlich 25 Millionen Anrufen auf etwa 17 Millionen bis 2029. Diese Veränderung geht mit einer millionenschweren Investition in einen hochmodernen Campus in Livingston einher, der ein Kompetenzzentrum für Kundenservice bilden soll.
Ein Sky-Sprecher erklärte: „Wir transformieren unser Unternehmen, um einen schnelleren, einfacheren und digitaleren Kundenservice zu bieten. Unsere Kunden wünschen sich zunehmend Wahlmöglichkeiten: Sie möchten uns bei Bedarf telefonisch erreichen und alltägliche Aufgaben einfach digital erledigen. Wir investieren in ein neues Kompetenzzentrum für den Kundenservice und in modernste digitale Technologien, um unseren Service nahtlos, zuverlässig und rund um die Uhr verfügbar zu machen. Es geht darum, ein zukunftsfähiges Sky aufzubauen, das weiterhin unsere Kunden und deren Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellt.“
Dieser Schritt folgt der Ankündigung im Januar, 1.000 Arbeitsplätze im Bereich der Satelliteninstallation bei Sky zu streichen. Dies wurde auf die zunehmende Popularität von Online-Diensten wie Sky Stream und Sky Glass zurückgeführt. Trotz dieser Veränderungen behauptet Sky seine Position als am wenigsten beanstandeter Telekommunikationsanbieter im Vereinigten Königreich – und das bereits seit 13 Jahren in Folge, laut Ofcom.