Sky está reduciendo significativamente su plantilla en los centros de atención telefónica al cliente, eliminando 2.000 puestos de trabajo como parte de un cambio importante hacia un servicio al cliente online e impulsado por inteligencia artificial. Esta reestructuración supondrá el cierre de centros de llamadas en Stockport, Sheffield y Leeds. Otros dos centros, en Newcastle y Dunfermline, experimentarán una reducción de sus operaciones. La decisión se toma tras una encuesta a 10.000 clientes. Una mayoría significativa expresó su preferencia por las herramientas digitales para tareas cotidianas como el pago de facturas y la gestión de contratos.
Si bien Sky reconoce la importancia de la interacción personal para cuestiones complejas, la empresa prevé una disminución sustancial del volumen de llamadas. La empresa proyecta una reducción de 25 millones de llamadas anuales a aproximadamente 17 millones para 2029. Este cambio se acompaña de una inversión multimillonaria en un campus de vanguardia en Livingston, estableciendo un Centro de Excelencia para el servicio al cliente.
Un portavoz de Sky declaró: “Estamos transformando nuestro negocio para ofrecer un servicio al cliente más rápido, sencillo y digital. Nuestros clientes cada vez más quieren elegir, hablar con nosotros por teléfono cuando más nos necesitan y la facilidad de gestionar las tareas cotidianas digitalmente. “Estamos invirtiendo en un nuevo centro de excelencia para el servicio al cliente, junto con tecnología digital de vanguardia para que nuestro servicio sea fluido, fiable y esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Se trata de construir un Sky preparado para el futuro que siga dando prioridad a nuestros clientes y a sus necesidades.”
Esta medida sigue al anuncio de enero de 1.000 despidos dentro del negocio de instalación de antenas parabólicas de Sky, atribuido a la creciente popularidad de servicios online como Sky Stream y Sky Glass. A pesar de estos cambios, Sky mantiene su posición como el proveedor de telecomunicaciones del Reino Unido con menos quejas durante 13 años consecutivos, según Ofcom.