Sky значительно сокращает штат сотрудников в своих колл-центрах, увольняя 2000 человек в рамках масштабного перехода на онлайн-обслуживание клиентов и обслуживание с использованием искусственного интеллекта. Эта реструктуризация приведет к закрытию колл-центров в Стокпорте, Шеффилде и Лидсе. В двух других центрах, в Ньюкасле и Данфермлине, масштабы работы будут сокращены. Это решение принято после опроса клиентов, в котором приняли участие 10 000 респондентов. Значительное большинство выразили предпочтение цифровым инструментам для повседневных задач, таких как оплата счетов и управление договорами.
Хотя Sky признает важность личного взаимодействия при решении сложных вопросов, компания ожидает существенного снижения объема звонков. Компания прогнозирует сокращение с 25 миллионов звонков в год до примерно 17 миллионов к 2029 году. Это изменение сопровождается многомиллионными инвестициями в современный кампус в Ливингстоне, где будет создан Центр передового опыта в области обслуживания клиентов.
Представитель Sky заявил: «Мы трансформируем наш бизнес, чтобы обеспечить более быстрое, простое и цифровое обслуживание клиентов. Наши клиенты все чаще хотят иметь выбор, обращаться к нам по телефону, когда это необходимо, и легко управлять повседневными задачами в цифровом формате. Мы инвестируем в новый центр передового опыта в области обслуживания клиентов, а также в передовые цифровые технологии, чтобы сделать наше обслуживание бесперебойным, надежным и доступным круглосуточно. Речь идет о создании готовой к будущему компании Sky, которая продолжает ставить на первое место своих клиентов и их потребности».
Этот шаг следует за объявлением в январе о сокращении 1000 рабочих мест в подразделении Sky по установке спутниковых антенн, что объясняется растущей популярностью онлайн-сервисов, таких как Sky Stream и Sky Glass. Несмотря на эти изменения, Sky сохраняет свою позицию как наименее подверженный жалобам телекоммуникационный провайдер в Великобритании на протяжении 13 лет подряд, согласно данным Ofcom.