Sky sta riducendo significativamente il suo numero di dipendenti nei call center per clienti, eliminando 2.000 posti di lavoro come parte di un importante cambiamento verso un servizio clienti online e basato sull'intelligenza artificiale. Questa ristrutturazione porterà alla chiusura dei call center di Stockport, Sheffield e Leeds. Altri due centri, a Newcastle e Dunfermline, subiranno una riduzione delle operazioni. La decisione segue un sondaggio clienti che ha coinvolto 10.000 partecipanti. Una significativa maggioranza ha espresso la preferenza per strumenti digitali per attività quotidiane come pagamenti di bollette e gestione dei contratti.
Mentre Sky riconosce l'importanza dell'interazione personale per problemi complessi, l'azienda prevede una sostanziale diminuzione del volume delle chiamate. L'azienda prevede una riduzione da 25 milioni di chiamate all'anno a circa 17 milioni entro il 2029. Questo cambiamento è accompagnato da un investimento multimilionario in un campus di ultima generazione a Livingston, che istituirà un Centro di Eccellenza per il servizio clienti.
Un portavoce di Sky ha dichiarato: “Stiamo trasformando la nostra attività per offrire un servizio clienti più rapido, semplice e digitale. I nostri clienti desiderano sempre più scelta, parlare con noi al telefono quando ne hanno più bisogno e la facilità di gestire le attività quotidiane in modo digitale. Stiamo investendo in un nuovo centro di eccellenza per il servizio clienti, insieme a una tecnologia digitale all'avanguardia per rendere il nostro servizio impeccabile, affidabile e disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Si tratta di costruire una Sky pronta per il futuro che continua a mettere i nostri clienti e le loro esigenze al primo posto.”
Questa mossa segue l'annuncio di gennaio di 1.000 tagli di posti di lavoro all'interno dell'attività di installazione di antenne paraboliche di Sky, attribuito alla crescente popolarità di servizi online come Sky Stream e Sky Glass. Nonostante questi cambiamenti, Sky mantiene la sua posizione come fornitore di telecomunicazioni meno oggetto di reclami nel Regno Unito per 13 anni consecutivi, secondo Ofcom.